Спорный вопрос (dispute) <удовлетворенность потребителя>: несогласие с претензией, переданное ПУСВ-провайдеру.
Термин «Вопрос спорный» определен в стандарте ИСО 10003:2007. «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации».
Примечание — Некоторые организации предоставляют своим потребителям возможность выразить неудовлетворенность вначале ПУСВ-провайдеру. В таком случае выражение неудовлетворенности становится претензией после передачи его в организацию для рассмотрения и становится спорным вопросом, если его не удается урегулировать внутри организации без участия ПУСВ-провайдера. Многие организации предпочитают, чтобы потребители сообщали в первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегулировать спорные вопросы вне организации.