Жалобы

Ниже приведен порядок работы с жалобами

1. Общие положения

1.1. Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.

1.2. Заявитель вправе подать жалобу в Орган по сертификации по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ООО «РОСТ», с просьбой о пересмотре решения, принятого ООО «РОСТ», в отношении данного объекта.

1.3. При рассмотрении жалобы между ООО «РОСТ»и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

1.4. При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ООО «РОСТ», соответствующие квалификационным требованиям и не имеющие отношения к предмету жалобы, а также не заинтересованные представители сторон.

1.5. Результатом работы рассмотрения жалобы в ООО «РОСТ» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

1.6 В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «РОСТ» или обратиться в вышестоящие инстанции.

2. Правила оформления, приема и регистрации жалоб

2.1. В случаях возникновения разногласий, по вопросам, связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ООО «РОСТ», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя генерального директора ООО «РОСТ».

2.2. Жалоба может быть оформлена в свободной форме. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО «РОСТ», предоставлены необходимые документы.

2.3. Жалоба подается по почте, факсу, на электронный адрес ООО «РОСТ», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ООО «РОСТ», с которым заявитель не согласен.

2.4. Регистрацию жалобы в Журнале регистрации жалоб, осуществляет менеджер по работе с клиентами, в день поступления в ООО «РОСТ» с присвоением жалобе регистрационного номера, и направляет ее генеральному директору ООО «РОСТ».

2.5. Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

2.6 Менеджер по работе с клиентами ООО «РОСТ» является ответственным за ведение журнала регистрации жалоб

3. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

3.1. Генеральный директор ООО «РОСТ» письменным распоряжением назначает ответственное лицо за разработку мер по устранению жалобы.

3.2. Генеральный директор ООО «РОСТ» и ответственное лицо должны совместно рассмотреть жалобу и провести анализ возникшей ситуации в течение 10 рабочих дней с момента ее регистрации.

3.3. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

3.4. ООО «РОСТ» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

3.5. Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 15 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:

-Информации о ее получении ООО «РОСТ»;

-Регистрационного номера;

-Срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев)

4. Правила и сроки оформления решения по жалобе

4.1. Решение по жалобе оформляется ответственным лицом по работе с жалобой, в двух экземплярах, в течение 5 рабочих дней и утверждается генеральным директором ООО «РОСТ»

4.2. Решение по жалобе должно содержать:

-при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

-при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

-перечень документов подтверждающих обоснованность решения;

4.3.При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «РОСТ», или обратиться в вышестоящие инстанции.

5. Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

5.1. Решение по жалобе высылает менеджер по работе с клиентами на адрес заявителя в письменном виде не позднее 20 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Второй экземпляр решения по жалобе хранится в архиве ООО «РОСТ», согласно сроку хранения в установленном порядке.

5.2. Если на решение по жалобе в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.