В чем же заключается сущность lean-подхода и методологии дизайн-мышления.
Lean
Lean-подход родился в производственной сфере, где стал способом совершенствования процесса путем устранения шагов, в рамках которых не генерируется ценность (или то, за что готов платить клиент). Понятие «lean» появилось в 1980-е годы. Наверное, все знают о Toyota Production System (или системе производства just-in-time), в основе которой лежит принцип: детали появляются на линии строго в тот момент, когда они нужны и в необходимом количестве. В основном, компании, которые используют lean, характеризуются культурой непрерывного совершенствования, которая проявляется и в организации как таковой, и на ее базовом операционном уровне.
Дизайн-мышление
Хотя основы дизайн-мышления коренятся в промышленном дизайне и инжиниринге 1960-х, со временем они нашли применение в гораздо более широком диапазоне сфер. Наверное, каждый участвовал в мозговом штурме в том или ином виде, который является наиболее узнаваемым элементом методологии дизайн-мышления. Его стержневой принцип — надстраивать идеи, опираясь на мнения, которые высказали другие.
В 1980-е годы Стэнфордским университетом была предложена концепция «дизайн-мышления» как творческого способа взаимодействия и решения проблем в любом бизнесе. Процесс, основой которого является определение проблемы, рассматриваемой сквозь призму восприятия клиента, состоит из следующих этапов: выявление эмпатии, формулировка проблемы, генерирование идей, созидания прототипов и тестирования (после чего возможны модификации замысла или его отдельных нюансов).
Что объединяет lean и дизайн-мышление
Специалисты выделяют семь общих черт, которые присущи этим двум концепциям.
1. Клиент всегда на первом плане
Все начинается и завершается клиентом. В системе lean клиентом может быть как внутреннее подразделение, так и внешний потребитель, который получает конечный продукт. Базовый вызов заключается в том, чтобы выработать именно то, что нужно клиенту и за что он готов платить деньги. Отправной точкой дизайн-мышления также является клиент, а в основе осознания его проблем, потребностей, опасений, надежд и возможностей лежит сопереживание. Глубже понять внутренний мир человека позволяет метод «5 «почему?»». А в контексте lean-подхода эта же техника служит средством выявления первопричины проблемы и совершенствования процесса.
2. Отношение, а не «трюки»
Внешний наблюдатель может воспринимать lean и дизайн-мышление как чудо-методы, которые позволяют находить нетривиальные решения разнотипных проблем. Однако истинный успех коренится не в магии или способности производить впечатление, «жонглируя» малопонятной терминологией. Его основой является способность организации трансформировать режим мышления, который «включается» при решении проблем. Компании, которые продвинулись в этом, смогли привить отношение — «изменения могут инициироваться на операционном уровне, а не обязательно спускаться каскадами распоряжений сверху вниз».
3. Результаты достигаются в процессе командной работы
Главным двигателем обеих методологий является командная работа. Будь-то процесс совместного создания силами межфункциональных команд или процессно-ориентированный подход к организации сквозного взаимодействия подразделений группы и людей — в обоих случаях речь идет о достижении лучших результатов для клиента. И участники движения кайдзен, и участники насыщенных сессий по дизайн-мышлению работают совместно как команда (часто в стесненных временных рамках) в стремлении обеспечить ясность мысли и четкость фокуса на поиске решения проблемы.
4. Обучение никогда не заканчивается
Многие из нас работают в организациях, где ошибки являются совершенно неприемлемыми. Скажем, если речь идет о строительстве самолетов или обработке платежей, то клиент наверняка хотел бы видеть процесс с нулевой вероятностью ошибки. И поэтому lean-подход часто используется в комбинации с методологией «шесть сигма», призванной обеспечить минимальный уровень статистических отклонений от нормы. Но и сама философия lean-подхода такова, что команда, которая работает над совершенствованием процесса, стремится как можно глубже понять каждый его элемент — найти ответы на все «почему?». В дизайн-мышлении проявляется аналогичное желание окунуться в суть. И снова, путем к этому есть вопросы. Причем направляются они следующим, очень полезным правилом: «Избегайте вопросов «да, но…»» — используйте модель: «да, и…»».
5. Дисциплинированность
Оба подхода основываются на четкой последовательности шагов. Выше упоминалось о пяти этапах дизайн-мышления. Интересно, что lean-подход также включает в себя пять фаз, которыми являются: определение, измерение, анализ, совершенствование и контроль. И хотя участники сессий дизайн-мышления, будучи поглощенными генерированием идей, могут не всегда это осознавать, фасилитатор следит за тем, чтобы творческий процесс реализовывался в четко структурированных во времени действиях.
6. Изменения происходят на уровне операционной деятельности
Организации, которые живут непрерывностью совершенствования, сумели наделить полномочиями тех, кто непосредственно занимается операционной деятельностью. В lean-системе часто используется термин «гемба», который обозначает место, где выполняется собственно работа и где создается ценность для клиента. Там можно увидеть, как функционирует процесс и продумать — как люди, которые в нем задействованы, могут лучше взаимодействовать между собой. В дизайн-мышлении ценность также создается в процессе кооперации. Операционный уровень здесь представлен группой людей, которая сформировалась спонтанно, чтобы совместно создать нужное клиенту решение. Самый результативный процесс генерирования идей проходит в тщательно подобранной межфункциональной команде, каждый член которой может внести вклад, опираясь на собственный опыт, знания и точку зрения. Тогда и появляются замыслы, которые никогда не родились бы, если бы каждый из этих индивидов работал отдельно.
7. Прикоснуться, увидеть, почувствовать
И lean-подход, и дизайн-мышление являются методологиями, которые апеллируют к различным органам чувств. Одна только острота ума не обязательно открывает путь к успеху. Визуальные и аудиоматериалы помогают создавать как эффективные процессы, так и яркие новые продукты. Это может быть и канбан-доска, которая является инструментом визуализации протекания процесса в lean, или обращение к музыке как к источнику пополнения энергии участников сессии по генерированию идей. Двигателем дизайн-мышления, так же как и lean, есть продукт, получаемый «на выходе». Наверное, наиболее заметный результат семинара по дизайн-мышлению, — это реальный прототип решения. Созданный для того, чтобы его можно было увидеть, почувствовать, прикасаться к нему — такой продукт совершенствуется, проходя циклы обратной связи, которые поступают от клиента.