Удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем (3.2.4) степени выполнения его ожиданий.
Термин «Удовлетворенность потребителя» определен в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
Примечания
1 Ожидания потребителя могут быть не известны организации (3.2.1) или даже самому потребителю пока продукция (3.7.6) или услуги (3.7.7) не будут ему поставлены/оказаны. Для достижения высокой удовлетворенности потребителя необходимо выполнять ожидание потребителя, даже если оно не установлено или не является обычно предполагаемым или обязательным.
2 Претензии (3.9.3) являются показателем низкой удовлетворенности потребителя, но их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.
3 Даже если требования (3.6.4) потребителя были с ним согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителя.
[Источник: ИСО 10004:2012, 3.3, измененный — Примечания были изменены]