Услуга (service): Выход (3.7.5) организации (3.2.1) с, по крайней мере, одним действием, обязательно осуществленным при взаимодействии организации и потребителя (3.2.4).
Термин «Услуга» определен в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
Примечания
1 Превалирующий элемент услуги — то, что она, как правило, является нематериальной.
2 Услуга часто охватывает деятельность на стыке взаимодействия с потребителем для установления требований (3.6.4) потребителя, а также по ходу предоставления услуги, и может включать продолжение отношений, таких, как взаимодействие с банками, бухгалтерией или государственными учреждениями, например школами или госпиталями.
3 Предоставление услуг может включать в себя, например, следующее:
— деятельность, осуществленную применительно к поставленной потребителем материальной продукции (3.7.6) (например, ремонт неисправного автомобиля);
— деятельность, осуществленную применительно к поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения налогового вычета);
— предоставление нематериальной продукции (например, информации (3.8.2) в смысле передачи знаний);
— создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).
4 Услуга, как правило, оценивается потребителем на основе его восприятия.